Wie arbeite ich mit Tickets?

Tickets halten Kundenanfragen und Störungsmeldungen fest, damit nichts untergeht. Sie entstehen von Hand oder automatisch aus eingehenden Mails eines Support-Postfachs.

Ticket anlegen

Klicke auf Ticket erstellen. Pflicht sind Betreff und Nachricht. Du gibst den Absender an (Von (Name), Von (E-Mail)) und kannst Folgendes festlegen:

• Status: Offen, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Abgeschlossen, Archiviert.
• Priorität: Niedrig, Mittel, Hoch, Dringend.
• Kategorie: Technisch, Abrechnung, Allgemein, Reklamation, Anfrage.
• Zugewiesen an, Projekt, Fällig am und eine Eskalation.

Tickets aus E-Mails

Hast du ein Postfach mit dem Verwendungszweck Support eingerichtet, werden eingehende Mails automatisch zu Tickets. Wie das geht, steht in E-Mail-Postfach einrichten.

Antworten und notieren

Im Ticket antwortest du per E-Mail mit CC, BCC und Anhängen. Mit dem Schalter für interne Notizen hältst du Vermerke fest, die der Kunde nie sieht. Über die Zurückstellen-Funktion (Snooze) schiebst du ein Ticket auf Morgen, In 3 Tagen, In 1 Woche oder In 2 Wochen.

In eine Wartung umwandeln

Mit In Wartung umwandeln öffnest du einen neuen Serviceauftrag mit Bezug zum Ticket. Das geht nur mit dem Recht zum Anlegen von Wartungen. Mehr dazu in Anlagen, Wartungen und Serviceverträge.